知恵を出すということ

投稿日:2012年11月19日作成者:yasunaka

もう先々週の話なのですが、１１月１０日のがっちりマンデーの星野リゾートの特集を見て、非常に感銘を受けました。

星野リゾートは軽井沢の温泉旅館を基点に、日本国内の様々な経営不振に陥ったリゾート施設や旅館などの再生を手がけている会社です。「星のや」に代表される超高級リゾートのイメージが強く、私も一度行ってみたいと思っている旅館なのですが、がっちりマンデーで紹介しているその経営戦略には目を見張るものがありました。

１．施設個別の弱み・強みをきちんと評価し、誰に対してどのようなサービスをどのように提供すべきか、という戦略が明確である。

２．社長自ら現場へ出向き、従業員へ経営戦略を説く。

３．従業員に対して非常に合理的である。

４．共感をベースとした経営である。

最初の戦略が明確であるという件は、リゾナーレ八ヶ岳の例が放映されていました。リゾナーレ八ヶ岳はもともとはマイカル系列のホテルだったようで、マイカルの経営不振と同時に経営が傾いたようなのですが、その運営を引き継ぎ、見事なまでに再生させています。その手法ですが、まず、その施設には温泉がありません。これは通常、大きな弱みになってしまうわけですが、これを逆手に取り、ターゲット層として温泉をそれほど求めていない小さなお子様連れの家族に切り替え、そのターゲット層向けのサービスに大きく方針転換した、ということをやったそうです。そしてそれが大いに当たった、というわけです。

まだテレビでは社長があちこちの星野リゾートの施設に出張し、着いた先では直ちにホワイトボードを背に社員研修を始め、経営戦略を説いている姿を映していました。社長自らの言葉で一人ひとりの社員研修を行う、というのは半端でなく大変なことだと思いますが、一番効率的に経営戦略を伝播させる方式でもあるわけです。

また従業員にマルチタスクと称して色々やことをやってもらう、ということを説明していました。これにより生産性が向上し忙しくはなるのですが、結果として従業員は拘束時間を短くすることができるというのです。これは従業員にとっても合理的なことだと思います。やることがあまり無くて、でもだらだらと居続けなければならない、というよりも、やることが一杯あってもちゃんと普通にがんばれば時間通りに切り上げることができる、というほうが、従業員にも幸せなはずです。

そして最後に、社長は「これはだめだ、ここをなおせ。」というのではなく、「この旅館ではこんな工夫をしているよ、これはいいね。」というように、自分がいいと思う内容を社内ブログで広め、一人ひとりの従業員に自ら考えてもらうことで自然に改善を促す、というのです。私はこれは「共感」の経営なのだな、と感じました。

まとめると、星野リゾートの経営スタイルとは従業員をいかに育てるかという点に注力した、従業員との共感による経営だ、と言えるのではないでしょうか？　確かにリゾート施設においては従業員一人ひとりの考え方が直接サービスの質につながるので、もっとも重要なポイントなのだと思います。軍隊調の「ケツを蹴っ飛ばして命令する」というのとは間逆のやり方で、経営スタイルとしての１つの理想形のように感じます。

そして最後に。一番私が驚いたのは、温泉旅館やホテルという、いわばコモディティ化した商品が考え方でこんなにも変わるのだ、という事実です。私が属しているデジタルの世界ではものすごい勢いでコモディティ化の波が押し寄せ、これから先、いったいどうすべきなのか見失いがちですが、それは単に考えることを放棄しているだけに過ぎないのだ、という思いを強くしました。星野リゾートを少しでも見習い、新しい価値感を提供できるようにがんばろうと思います。