コールセンター

投稿日:2008年01月23日作成者:yasunaka

2日前のブログで、あるパッケージ・スイート（Suite）のインストールが大変だった、という話を書きましたが、そのスイートでうまく動かないソフトがあったので、電話で問い合わせてみました。そのときの応対が非常に好印象だったので書いておきます。

商品を販売している会社の場合、たいていコールセンターを持っていますが、情報系の会社の場合、「極力、電話をかけてくるな」という姿勢の会社が多いように思います。これはコールセンターの運営費のことを考えると仕方がないことなのかもしれません。説明書のどこをどう探しても電話の受付番号が全く書いていない場合もあります。書いてあってもだいたい自動応答になっていて、なんだかよくわからないメニューに従って右往左往した挙句、オペレータには出てもらえないことも良くあります。運よくオペレータにつながったとしても10分、20分待ちは当たり前、というのでは誰でも怒り心頭になるというもの、でしょう。

電話による受付を隠している会社の場合、一応WebにQ&A集があって、自分で何とかしろ（今はググレカスっていうんですか？）、という場合が多いのですが、役に立たない場合もあります。そうなってしまうとやはり電話で話したいところです。

先のパッケージ・スイートの会社について、私が好印象を持ったのは、以下のような点についてでした。

１．自動応答のメニューの内容がWebで公開されている。なので、どの番号を押せば目的のところにたどり着けるのかが予めわかる。

２．電話上でのライセンス確認などの手段が簡単になっている。

３．電話での応対を減らそうという「意図」が感じられなかった。

１．に書いた自動応答のメニュー・マップをWebで公開するというのは、非常にありがたいと感じました。電話で自動応答されたときに、ながながと説明を受けた挙句、どの番号を押したらいいのかが結局わからない、なんてことが良くあるからです。（ちなみに英語でこれをやられるとつらいですよね…）

２．に書いたライセンス確認手段が電話の自動応答で行われるのは最悪だと思います。番号にはいろいろな番号があって、会社側がライセンス確認に用いている番号がどれなのかがユーザがわからない場合も多いですし、そのIDが保存されていない場合もあるからです。ライセンス確認する手段をいくつか用意しておき、オペレータとのやり取りのなかで、その中のいずれかの番号がわかっただけでもOKにするという方式がもっとも望ましいと思います。

そして、最後に書いた３がもっとも重要だと思っています。自動応答のメニューから「できるだけ電話してくるな」という意図がみえみえの場合、もうそれだけで嫌になってしまうもの。電話での応答は大変な業務だと思いますが、うまくいくと非常に高い顧客ロイヤリティーを得られるかもしれないのです。あまり簡単に電話をかけられてしまうとコールセンターにつながりにくくなってマイナスに作用する、という面もあるのですが、とはいえ、電話をかけてきてくれたお客様に対しては、いつもWelcomeであるべきだと思うのです。